고객 관계 관리의 개념

고객 관계 관리(CRM: customer relationship management)는 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 즉, 고객을 관리하는데 반드시 필요한 요소를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객에 대한 서비스를 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영 성과를 개선하는 전략을 말한다.

오프라인상의 CRM을 넘어 온라인상에서의 고객 행동과 고객 성향 등을 분석해 고객 만족을 극대화하는 전략을 e-CRM(electronic CRM)이라고 한다.

고객 관계 관리의 목적

고객 관계 관리의 목적은 신규 고객의 유치에서부터 고객의 전 생애에 걸친 거래 관계를 유지하며 장기적으로는 고객을 통한 수익성을 극대화하는 데 있다. 다시 말해서 신규 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화해 평생 고객으로 발전시켜 나가는 것이다. 즉, 신규 고객 창출보다는 기존 고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 “고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가”, “고객들이 원하는 것은 어떤 것인가” 등에 주안점을 둔다.

고객 관계 관리 구축 절차

고객 관계 관리(CRM)를 구축하기 위해서는 우선 환경 분석이 이루어져야 한다. 자사와 경쟁사의 고객 특성에 대한 이해와 관련 시장 동향 및 고객 관계 관리 구축을 위한 자사의 인적 및 물적 수준에 대한 파악도 필요하다.

고객 관계 관리 시스템 도입 및 규모에 대한 경제성 및 타당도를 고려해야 하며 기업의 정해진 예산 사용에 따른 수익에 대한 분석이 이루어져야 한다. 분석에서 이익이 수반된다고 결정되면, 환경 분석 결과를 기반으로 전략 수립이 이루어진다. 세부적 전략 수립을 바탕으로 고객 관계 관리 시스템의 구축 목적을 명확히 해야 하며, 예상 산출물의 활용 방안이 구체적으로 마련되어야 한다. 또한, 고객 관계 관리 전략을 기반으로 시스템을 설계하고, 고객을 대상으로 활동을 하며, 고객의 반응을 분석하고 평가하여 시스템 유지 보수를 결정한다.