고객은 일반적으로 기존 고객, 신규 고객, 잠재 고객으로 분류할 수 있다. 고객을 분류하고 분석하기 위해서는 다양한 분석 방법을 사용할 수 있는데 대개 컴퓨터 프로그램을 활용한다.

RFM 분석

RFM(recency, frequency, monetary) 분석이란 고객이 얼마나 최근에 구매했는지(recency), 고객이 얼마나 빈번하게 구매했는지(frequency), 고객이 구매에 들인 총 금액은 얼마인지(monetary)를 기준으로 고객을 분류하여 구입 가능성이 높은 고객들을 선별하여 마케팅을 전개하는 고객 세분화 모델링의 방법이다. RFM 분석은 고객에 대한 통계 처리를 통해 가능하다.

CRM 전략

CRM(customer relationship management) 전략이란 고객과의 관계를 효율적으로 관리하기 위하여 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 기법 또는 경영 방식을 일컫는다. 예를 들어 고객을 구매 시점 관점에서 분류한다면 최근 6개월간 거래 내역이 있는 ‘활성화 고객’과 그렇지 않은 ‘비활성화 고객’으로 분류하거나, 구매 제품 유형 또는 브랜드에 따라 분류할 수 있다. CRM은 고객을 관리하는 프로그램을 통해 이루어진다.

데이터 마이닝(data mining)

데이터 마이닝(data mining)은 대규모로 저장된 빅데이터 안에서 체계적이고 자동적으로 통계적 규칙이나 패턴을 찾아내 분석해서 다양한 자료로 활용하는 기술이다. 고객 관련 정보를 토대로 미래의 구매 형태를 예측하거나 변수 간 인과 관계를 분석하는 마케팅 기법이므로 데이터 마이닝을 할 때는 다양한 통계적 기법, 수학적 기법과 인공지능을 활용한 패턴 인식 기술 등을 이용해야 한다. 데이터 마이닝은 빅데이터 준비(preparation), 사용 가능한 정보로 변환(transformation), 실현 가능한 모형화(modeling), 결과물에 대한 평가(evaluation) 단계를 거치게 된다.

CFD 기법

CFD(customer flight deck)는 고객의 구매 행동의 조사와 분석을 통해 고객을 구분하려는 고객 중심의 마케팅 기법이다. 고객을 비고객, 활성 고객, 휴면 고객, 이탈 고객 등으로 구분한 후 각각의 고객 구매 행태에 따라 분류하는 마케팅 전략 수립 방법이다.

고객 분류의 중요성

은행권, “고객 분류 제대로 하라” 특명